Mise à jour : 18 janvier 2025
Les présentes Conditions Générales de Vente (ci-après les « CGV ») ont pour objet de définir les modalités et conditions applicables aux prestations de services et à la mise à disposition d’une plateforme logicielle en mode SaaS proposées par la société CALLKOM, société par actions simplifiée immatriculée sous le numéro 942 593 021, dont le siège social est situé 96 rue Paradis, 13006 Marseille, numéro de TVA intracommunautaire FR58942593021, représentée par ses dirigeants Monsieur Yoann BEN FREDJ et Monsieur Yann GARCIN (ci-après le « Prestataire »), auprès de ses clients professionnels (ci-après le « Client »).
Le Client et le Prestataire sont ensemble désignés les « Parties ».
Le Client reconnaît expressément que les Services commandés auprès du Prestataire sont conclus dans le cadre de son activité professionnelle et qu’il agit en qualité de professionnel au sens du Code de la consommation. À ce titre, les dispositions protectrices du consommateur ne sont pas applicables aux relations entre les Parties, lesquelles relèvent exclusivement du droit commercial et du droit civil commun.
Les présentes CGV s’appliquent, sans restriction ni réserve, à l’ensemble des devis, propositions commerciales, bons de commande, souscriptions en ligne, contrats d’abonnement, renouvellements et, plus généralement, à toute commande de Services proposée par le Prestataire.
Toute commande, souscription ou acceptation d’un devis implique l’adhésion entière et sans réserve aux présentes CGV, lesquelles prévalent sur tout autre document émanant du Client, notamment les conditions générales d’achat ou conditions particulières du Client, sauf dérogation expresse et écrite du Prestataire.
Les présentes CGV, annexées au devis ou accessibles au Client sur support durable au moment de la souscription, ainsi que les éventuelles annexes, politiques et conditions particulières, constituent le contrat entre les Parties (ci-après le « Contrat »).
Définitions. Pour l’application des présentes CGV, les termes suivants ont la signification ci-après :
Sont notamment couverts par les présentes CGV, sans que cette liste soit limitative :
La mention de ces Services dans les présentes CGV n’implique pas que le Prestataire s’engage à réaliser l’intégralité de ces missions pour chaque Client. Seuls les Services spécifiquement décrits dans le devis, la proposition commerciale ou la formule d’Abonnement acceptée par le Client seront fournis.
Les missions confiées à CALLKOM sont précisées et strictement limitées au devis, bon de commande, proposition commerciale, ou au descriptif de la formule SaaS souscrite par le Client.
Les missions du Prestataire consistent principalement :
Le Prestataire ne sera tenu de réaliser que les Services expressément décrits dans le devis, la commande ou la formule souscrite. Toute demande de Service non incluse dans le périmètre initial accepté devra faire l’objet d’un accord écrit préalable matérialisé par un avenant, un devis complémentaire ou une validation par e-mail, précisant la nature des prestations supplémentaires demandées et leurs modalités financières.
Les relations contractuelles entre les Parties prennent effet à compter de :
La validation de la commande implique l’acceptation préalable, expresse, entière et sans réserve des présentes CGV par le Client.
Périmètre d’usage. La Plateforme et les Agents IA sont conçus pour une utilisation professionnelle. Le Contrat autorise leur usage dans le seul périmètre de l’entité cliente identifiée au devis ou à la souscription. Toute utilisation par une autre entité (filiale, établissement, franchise, association affiliée, etc.) non mentionnée au Contrat suppose un accord écrit préalable du Prestataire et pourra donner lieu à une facturation complémentaire.
Environnement technique. Le Client reconnaît que l’accès à la Plateforme nécessite :
Le Prestataire n’est pas responsable des dysfonctionnements dus à l’environnement technique du Client.
Le Prestataire exécute les missions confiées dans le respect des dispositions légales et réglementaires applicables à son activité et dans le strict cadre du Contrat.
Le Prestataire est soumis à une obligation de moyens. À ce titre, il s’engage à mettre en œuvre les diligences techniques et professionnelles nécessaires afin :
Le Prestataire met tout en œuvre pour assurer une disponibilité de la Plateforme conforme aux pratiques d’une solution SaaS professionnelle et adaptée à un usage continu par le Client. Des interruptions ponctuelles peuvent toutefois s’avérer nécessaires, notamment pour des opérations de maintenance corrective, préventive ou évolutive, des actions de sécurisation, l’ajout de nouvelles fonctionnalités ou la mise en conformité avec des exigences légales ou réglementaires.
Sauf situation d’urgence ou cas fortuit, le Prestataire s’efforcera d’informer préalablement le Client des opérations de maintenance susceptibles d’affecter l’accès aux Services et, dans la mesure du possible, de planifier ces interventions sur des plages horaires réduisant l’impact sur l’activité du Client.
Le Prestataire peut faire évoluer la Plateforme (par exemple par des mises à jour d’interface, des améliorations d’algorithmes, l’ajout ou l’adaptation de fonctionnalités, ou un changement d’API ou de fournisseurs techniques) afin de préserver ou d’améliorer la qualité, la sécurité et la performance des Services. Ces évolutions n’ouvrent pas droit à indemnisation, sous réserve qu’elles ne conduisent pas à la suppression d’une fonctionnalité essentielle clairement identifiée comme incluse dans la formule souscrite par le Client.
Le Client est informé que certaines évolutions peuvent rendre opportuns, ou ponctuellement nécessaires, des ajustements de ses propres paramétrages, prompts ou intégrations. Le Prestataire peut, à la demande du Client, l’accompagner dans ces adaptations ; cet accompagnement peut, le cas échéant, faire l’objet d’un devis spécifique lorsque les interventions dépassent le cadre du support standard.
Le Prestataire met à disposition des Agents IA fondés sur des technologies avancées de traitement automatique du langage naturel. Comme pour tout système recourant à l’intelligence artificielle, leur fonctionnement repose sur des modèles statistiques susceptibles d’entraîner ponctuellement des variations dans l’interprétation ou la formulation des réponses.
Le Client est informé et accepte expressément que :
Le Prestataire fournit un environnement technique et des Agents IA permettant au Client de mettre en œuvre sa stratégie de relation et de prospection ; il n’a toutefois pas vocation à se substituer au Client dans la définition, l’orientation ou la validation du contenu métier, ni dans les choix de prospection, de ciblage ou de suivi commercial.
En conséquence, le Prestataire n’est pas tenu à une obligation de résultat et ne garantit ni l’atteinte d’objectifs commerciaux, opérationnels ou organisationnels du Client, ni la conformité juridique des scripts, scénarios et contenus de conversation définis ou validés par le Client, celui-ci demeurant seul responsable de ces derniers.
Le Client est informé qu’en application du droit européen applicable aux systèmes d’intelligence artificielle, certains dispositifs, dont les agents conversationnels, sont soumis à des exigences particulières de transparence consistant notamment à porter à la connaissance des personnes le fait qu’elles interagissent avec un agent automatisé, lorsque cela n’est pas évident pour elles.
CALLKOM conçoit ses Services de manière à faciliter le respect de ces exigences et met à la disposition du Client des fonctionnalités permettant d’intégrer, dans les scripts et scénarios d’appel, des messages d’information adaptés. Il appartient toutefois au Client de définir le contenu, le moment et les modalités de ces messages, en fonction de son activité, de ses interlocuteurs et de son cadre réglementaire propre, et d’en vérifier la conformité.
En conséquence, le Prestataire ne saurait être tenu responsable de l’absence, du contenu ou de la mise en œuvre de ces informations dans les campagnes du Client, celui-ci conservant la maîtrise et la responsabilité de ses choix de paramétrage et de communication.
Selon la formule souscrite, le Prestataire fournit au Client :
Sauf stipulation particulière, le support standard est fourni par e-mail et via l’outil de ticketing intégré à la Plateforme, du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00 (heure locale du siège du Prestataire), hors jours fériés. Les délais de prise en charge sont raisonnables et dépendent du niveau de criticité de l’incident et de la formule souscrite.
Le Prestataire pourra proposer des niveaux de support renforcés (hotline dédiée, astreinte, délais garantis) dans le cadre d’options payantes ou de conditions particulières.
Pour la fourniture des Services, le Prestataire s’appuie sur un écosystème de partenaires techniques spécialisés (solutions cloud, téléphonie, synthèse vocale, transcription, stockage, envoi d’e-mails/SMS, authentification, analytics, services d’IA, etc.), sélectionnés avec soin en fonction de leur fiabilité, de leurs performances et des garanties qu’ils offrent. Les prestations de ces partenaires restent toutefois soumises à leurs propres conditions d’utilisation et à leurs éventuelles évolutions techniques ou réglementaires.
Le Prestataire met en œuvre des mesures raisonnables de sélection, de suivi et, le cas échéant, de substitution de ces prestataires tiers, afin de préserver la qualité et la continuité des Services. Dans ce cadre, le Client reconnaît que certaines indisponibilités ponctuelles, restrictions d’usage ou adaptations techniques peuvent résulter de décisions ou de contraintes propres à ces partenaires, sans qu’elles puissent être imputées au Prestataire dès lors que ce dernier a agi avec diligence.
Le Prestataire recourt notamment à un fournisseur de voix de synthèse pour permettre l’émission des appels et les interactions vocales des Agents IA. Le Client est informé et accepte que la signature vocale des Agents IA dépende de ces technologies – et donc, le cas échéant, de certaines caractéristiques inhérentes (intonation, accent, prononciation, stabilité, etc.) – sans que cela ne puisse être assimilé à un défaut de conformité des Services dès lors que la fonctionnalité vocale est opérationnelle.
Le Prestataire met en œuvre des mesures de sécurité techniques et organisationnelles adaptées à la nature des Services et à l’état de l’art, incluant notamment :
Le Prestataire met en place des mesures de sécurité techniques et organisationnelles adaptées à la nature des Services et conformes aux standards généralement admis pour les solutions SaaS professionnelles. Compte tenu des caractéristiques d’Internet et des systèmes d’information, il ne peut toutefois être garanti une sécurité absolue ni l’absence totale de vulnérabilité.
Le Client est informé que le niveau de protection effectif résulte également de ses propres pratiques (gestion et confidentialité des identifiants, définition des droits d’accès, sécurisation de ses postes et réseaux, vigilance des utilisateurs, etc.) et s’engage à y contribuer activement.
Le Prestataire est tenu à la confidentialité la plus stricte concernant toutes les informations, données, fichiers, paramètres, scripts, prompts, archives d’appels, résultats analytiques ou documents échangés avec le Client dans le cadre du Contrat, sauf obligation légale ou injonction judiciaire.
Sauf stipulation contraire, le Prestataire conserve, pour la durée légale applicable, une copie des éléments permettant d’établir la preuve de la relation contractuelle et de l’exécution des Services, dans les limites prévues à l’article 8.4.
Cette conservation, d’une durée maximale de cinq (5) ans à compter de la fin du Contrat, permet au Prestataire de satisfaire à ses obligations comptables, fiscales et probatoires, et de se défendre en cas de réclamation portée à sa connaissance dans le délai légal de prescription.
Le Client s’engage à collaborer activement, loyalement et de bonne foi avec le Prestataire pendant toute la durée du Contrat.
À ce titre, le Client s’engage notamment à :
Pour permettre au Prestataire de configurer et d’exploiter correctement les Agents IA, le Client :
Toute mise en production d’un Agent IA est réputée intervenir après validation par le Client des paramètres qu’il a définis ou approuvés.
Le Client utilise la Plateforme et les Agents IA dans le cadre de son activité et sous sa propre responsabilité. Il veille, à ce titre, à ce que cet usage s’inscrive dans le respect :
Le Client met en place, au sein de son organisation, les processus et contrôles qu’il estime appropriés pour superviser l’utilisation des Agents IA, en particulier lorsqu’ils sont susceptibles de contacter des particuliers à des fins commerciales ou de traiter des informations présentant un caractère sensible au regard de son activité.
Les Parties reconnaissent enfin que le Prestataire fournit un environnement technique et des outils de mise en œuvre, sans intervenir dans la définition des stratégies de prospection ou des usages opérationnels du Client ; celui-ci conserve donc la maîtrise et la responsabilité de la conformité de ses campagnes et de ses bases d’appels.
Le Client demeure seul responsable :
Le Client est informé que le cadre légal et réglementaire applicable au démarchage téléphonique et au marketing direct est susceptible d’évoluer.
Il s’engage en conséquence à adapter ses pratiques, scripts, scénarios, bases d’appels, modalités d’information et mécanismes d’opposition aux règles applicables au moment de la réalisation de ses campagnes.
Le Prestataire ne saurait être tenu responsable d’éventuelles sanctions, réclamations ou contrôles résultant d’une prospection non conforme du Client.
Le Client, qui conserve la maîtrise de la relation avec ses interlocuteurs finaux, veille à ce que ces derniers soient clairement informés, lorsque la réglementation l’exige, du fait qu’ils interagissent avec un Agent IA.
À cette fin, il lui appartient de définir et d’intégrer, dans ses scripts et scénarios, les messages d’information qu’il juge appropriés, en tenant compte de la nature de ses activités, du profil des personnes contactées et du cadre réglementaire qui lui est applicable. Le Prestataire met à disposition les fonctionnalités nécessaires pour permettre l’insertion de tels messages, sans intervenir sur leur contenu.
Lorsque cela est pertinent au regard de son secteur ou des attentes de ses propres clients et usagers, le Client organise également, au moyen des outils disponibles (par exemple, transfert vers un collaborateur, fin d’appel, envoi d’informations complémentaires), les modalités de bascule vers un interlocuteur humain ou de mise à disposition d’informations additionnelles.
Le Client veille à préserver la confidentialité de ses identifiants et, plus généralement, de tout moyen d’accès à la Plateforme mis à la disposition de ses utilisateurs autorisés. Il organise, au sein de son entreprise, les règles d’attribution, de renouvellement et de gestion de ces accès.
Sauf preuve contraire, toute action réalisée au moyen des identifiants associés au Compte du Client est réputée avoir été effectuée sous sa responsabilité, y compris lorsqu’elle résulte de l’utilisation de ces accès par ses salariés, collaborateurs, prestataires ou autres tiers qu’il a lui-même habilités.
En cas de suspicion d’accès non autorisé, de compromission d’identifiants ou d’utilisation frauduleuse des Services, le Client s’engage à en informer le Prestataire dans les meilleurs délais afin de permettre la mise en œuvre des mesures de protection appropriées (suspension de compte, réinitialisation des accès, etc.).
Le Client s’abstient, par ailleurs, de toute utilisation de la Plateforme susceptible d’en altérer volontairement l’intégrité, la sécurité ou la disponibilité (tels que tests d’intrusion non autorisés, tentatives de saturation, extractions massives non prévues au Contrat, ou tout autre comportement comparable).
Le Client conserve la maîtrise des choix commerciaux, organisationnels et opérationnels liés à l’exploitation des informations collectées par les Agents IA. À ce titre, l’utilisation qu’il fait des Livrables (par exemple pour les rappels, la qualification commerciale, l’intégration dans son CRM, les relances ou la segmentation de sa base) relève de ses propres arbitrages et s’effectue sous sa responsabilité.
Lorsque les Livrables sont repris, complétés, modifiés ou combinés par le Client ou par un tiers avec d’autres données, ces interventions peuvent en altérer le contenu ou la portée. Dans une telle hypothèse, le Prestataire ne peut être tenu responsable de la conformité, de l’exactitude ou de l’efficacité des Livrables ainsi retravaillés, au-delà de ce qui a été initialement fourni dans le cadre des Services.
Il est recommandé au Client de mettre en place, au sein de son propre système d’information, une politique de sauvegarde régulière des Données Client qu’il exporte ou réutilise dans ses outils internes. De son côté, le Prestataire assure les sauvegardes nécessaires au bon fonctionnement de la Plateforme et à la continuité des Services, sans pour autant souscrire d’obligation de conservation au-delà du périmètre du Service ni des durées indiquées à l’article 8.4.
Les Services sont fournis :
Sauf stipulation contraire prévue au devis ou dans la formule souscrite, les Abonnements sont souscrits pour une durée initiale de douze (12) mois.
À l’issue de cette durée initiale, les Abonnements sont renouvelés tacitement par périodes successives d’un (1) mois, sauf résiliation notifiée dans les conditions prévues à l’article 7.2.
Toute période entamée est entièrement due, y compris si le Client cesse d’utiliser le Service avant l’échéance.
Le Client est invité à vérifier le contenu de sa formule (nombre d’Agents IA, volumes inclus, options) au moment de la souscription. Si la formule est souscrite en ligne, le Client reconnaît qu’elle participe à la définition du Contrat au même titre qu’un devis signé.
Certaines formules ou options peuvent inclure une facturation à l’usage, notamment en fonction des minutes d’IA incluant le temps de téléphonie associé.
Le Client bénéficie d’un forfait comprenant un volume de consommation inclus ; au-delà, des dépassements peuvent être facturés selon les tarifs indiqués dans la formule souscrite ou la proposition commerciale.
Le Client reconnaît que les indicateurs d’usage mesurés par la Plateforme font foi, sauf erreur manifeste.
Le Prestataire pourra mettre en place des mécanismes de suivi ou de contrôle administrateur permettant de superviser la consommation et d’éviter des dépassements anormaux.
Des alertes de consommation (e-mails, notifications ou messages dans la Plateforme) peuvent être mises en place afin d’informer le Client de l’approche des seuils inclus. L’absence d’alerte ne limite pas l’exigibilité des dépassements.
Sauf stipulation contraire, les Services sont facturés à la commande.
Les factures sont payables à réception.
Le règlement s’effectue par carte bancaire via Stripe, sauf accord exprès du Prestataire permettant un autre mode de paiement.
Le Prestataire peut ainsi, selon les cas et sur accord préalable, accepter un règlement par virement bancaire ou prélèvement, conformément aux indications figurant sur la facture ou dans la souscription.
En cas de retard de paiement, à compter de la date d’exigibilité indiquée sur la facture le Client est redevable :
Lorsque les frais de recouvrement réellement exposés sont supérieurs à ce montant, une indemnisation complémentaire sur justificatifs pourra être réclamée.
Le Prestataire pourra suspendre l’accès aux Services jusqu’à régularisation complète, sans que cette suspension n’emporte remise de dette ni prolongation de période.
Le Prestataire se réserve le droit d’ajuster ses tarifs une fois par an, compte tenu de l’évolution des coûts, des fournisseurs techniques, de la réglementation, ou du marché.
Toute modification tarifaire applicable à un Abonnement en cours sera notifiée au Client avec un préavis d’au moins trente (30) jours.
En cas de désaccord, le Client pourra résilier sans frais avant l’entrée en vigueur des tarifs modifiés. Cette faculté s’exerce dans le respect de la durée d’engagement initiale, sauf si la modification intervient pendant la période de renouvellement.
Toute contestation de facture doit être notifiée par écrit dans un délai de huit (8) jours ouvrés à compter de sa réception, en précisant les éléments contestés.
À défaut, la facture est réputée acceptée sans réserve.
Le Prestataire est tenu d’une obligation de moyens. Il s’engage à fournir :
Le Prestataire s’attache à offrir un niveau de service élevé pour les Agents IA ; la complexité des technologies mises en œuvre et de l’environnement numérique exclut toutefois de garantir une absence absolue d’erreurs, d’interruptions ou de réponses perfectibles.
Le Prestataire ne pourra être tenu responsable que des dommages directs, certains, prouvés et imputables exclusivement à une faute contractuelle grave commise par lui dans le cadre de l’exécution des prestations.
Sauf faute lourde ou dolosive, l’indemnisation totale due par le Prestataire, toutes causes confondues, est limitée au montant hors taxes effectivement perçu par le Prestataire au titre des trois (3) derniers mois d’Abonnement précédant le fait générateur, ou, pour une prestation ponctuelle, au montant hors taxes de ladite prestation.
Sont exclus de toute indemnisation les dommages indirects, tels que :
Dans le cadre de l’utilisation des Services, les Parties reconnaissent que certaines responsabilités relèvent, par nature, de la seule sphère de décision du Client et ne peuvent être assumées par le Prestataire. En conséquence, et sans préjudice de l’obligation de moyens qui pèse sur ce dernier, la responsabilité du Prestataire ne saurait être engagée dans les situations décrites ci-après, sauf faute prouvée de sa part.
À ce titre :
Il appartient en conséquence au Client de s’assurer que :
Le Prestataire ne contrôle ni la constitution, ni la mise à jour, ni la licéité des listes de contacts du Client et ne peut, en conséquence, être tenu responsable du défaut de consentement, de l’inobservation de listes d’opposition (type Bloctel) ou de tout manquement aux obligations propres au Client en matière de prospection téléphonique.
Le Prestataire ne saurait en particulier être tenu responsable :
Dans ce cadre, et sous réserve que le Prestataire respecte son obligation de moyens et propose des outils de paramétrage ou de correction adaptés, ne constituent pas en eux-mêmes des fautes imputables au Prestataire :
Sous réserve d’avoir mis en œuvre des mesures raisonnables de sélection, de suivi et, le cas échéant, de substitution de ces prestataires, le Prestataire ne saurait être tenu responsable des indisponibilités, limitations, évolutions ou incidents imputables à ces services tiers, dès lors qu’ils ne résultent pas d’un manquement délibéré ou d’une négligence caractérisée de sa part.
Dans une telle hypothèse, le Prestataire s’engage à informer le Client dans un délai raisonnable, à coopérer avec ses prestataires pour réduire l’impact de l’incident et, lorsque cela est possible, à proposer des solutions de contournement ou d’adaptation.
Si, en dehors d’un tel accord spécifique, le Client choisit d’utiliser les Services pour traiter ce type de données ou de communications, il le fait sous sa seule responsabilité et s’engage à :
En tout état de cause, le Client garantit le Prestataire contre toute réclamation, sanction ou condamnation qui trouverait principalement son origine dans un manquement du Client à ses propres obligations légales ou réglementaires dans l’un des domaines visés au présent article.
Le Client reconnaît avoir été informé, de manière claire et compréhensible, des limitations et exclusions de responsabilité du Prestataire.
Il accepte expressément l’ensemble des stipulations du présent article, qui constituent des conditions essentielles et déterminantes de son consentement.
Par dérogation aux règles applicables entre professionnels, le Prestataire accorde au Client un délai de rétractation contractuel de sept (7) jours calendaires à compter de la validation de la commande ou de la souscription en ligne.
Toute demande de rétractation doit être notifiée par écrit.
En cas de rétractation dans ce délai, l’Abonnement sera annulé et les sommes éventuellement versées au titre de celui-ci seront remboursées, sous réserve des prestations déjà exécutées à la demande expresse du Client avant l’expiration dudit délai.
À l’issue du délai de rétractation prévu à l’article 7.1, le Client est engagé pour la durée initiale de douze (12) mois.
À l’issue de cette période initiale, le Client peut résilier l’Abonnement à tout moment, sous réserve de respecter un préavis d’un (1) mois, la résiliation prenant effet à la fin du mois civil en cours à l’expiration du préavis.
La résiliation doit être notifiée par écrit (e-mail avec accusé de réception ou via l’interface si disponible).
Les sommes dues au titre des périodes déjà engagées restent intégralement exigibles.
Le présent article s’applique sans préjudice des conditions particulières éventuellement prévues dans un devis ou une formule spécifique.
En cas de résiliation :
Le Prestataire n’est pas tenu d’assurer une réversibilité sur mesure, une migration assistée, ou une conservation d’accès au-delà des durées prévues, sans devis spécifique.
Dans le cadre de l’exécution des Services, le Prestataire est amené à traiter des Données Client et des Données Tiers susceptibles de constituer des données à caractère personnel.
Le Client demeure seul décisionnaire des finalités, bases légales, modalités de collecte, information des personnes appelées, gestion des oppositions, et durées de conservation des données issues des appels.
Par ailleurs, le Prestataire agit comme responsable de traitement indépendant pour les traitements nécessaires à la gestion de sa relation client (création des Comptes, facturation, prospection B2B, support, sécurité, logs techniques, amélioration produit).
Conformément à l’article 28 du RGPD, le Prestataire s’engage notamment à :
Demandes d’exercice de droits.
Si le Prestataire reçoit directement une demande d’exercice de droit d’une personne concernée (accès, rectification, effacement, opposition…), il s’engage à la transmettre au Client dans un délai maximal de douze (12) jours ouvrés, sans y répondre directement, sauf instruction expresse du Client.
Violations de données personnelles.
Le Prestataire a mis en place des procédures internes destinées à détecter et à traiter les incidents de sécurité susceptibles d’affecter la confidentialité, l’intégrité ou la disponibilité des données personnelles traitées dans le cadre des Services.
En cas de violation de données personnelles traitées pour le compte du Client, le Prestataire s’engage à en informer le Client dans les meilleurs délais après en avoir pris connaissance et à lui communiquer, dans la mesure du possible, les éléments utiles permettant au Client d’apprécier l’incident et, le cas échéant, d’effectuer ses notifications réglementaires.
Le Client autorise le Prestataire à recourir à des sous-traitants techniques pour les besoins du Service (hébergement cloud, opérateurs télécoms, fournisseurs IA, fournisseurs voix, outils d’envoi de messages, analytics, authentification, etc.).
Certains sous-traitants peuvent être situés hors de l’Union Européenne. Dans ce cas, le Prestataire s’assure de mettre en œuvre les garanties nécessaires (clauses contractuelles types, mesures complémentaires, choix de régions « UE » lorsque possible).
La liste des sous-traitants structurants peut être communiquée au Client sur demande et mise à jour en tant que de besoin.
Le Prestataire ne conserve les données personnelles traitées pour le compte du Client que pour la durée strictement nécessaire à l’exécution des Services, dans le respect des principes de minimisation et de proportionnalité.
Les éléments contractuels, documents, Livrables, échanges, preuves de livraison, rapports et comptes rendus peuvent être conservés à des fins probatoires pendant une durée maximale de cinq (5) ans à compter de la fin du Contrat, conformément au délai de prescription de droit commun.
Par dérogation, les factures et pièces comptables afférentes aux Services sont conservées dix (10) ans à compter de la clôture de l’exercice concerné, conformément aux obligations légales applicables aux documents comptables.
Au terme des durées précitées, les données sont supprimées ou anonymisées, sauf obligations légales de conservation plus longues ou demande expresse du Client dans les limites de la réglementation.
Le Client s’engage, en tant que responsable de traitement, à :
Le Client garantit le Prestataire contre toute réclamation, sanction ou condamnation fondée sur un manquement à ces obligations.
Aucune des Parties ne pourra être tenue responsable d’un manquement à l’une quelconque de ses obligations contractuelles si ce manquement résulte d’un événement constitutif d’un cas de force majeure au sens de l’article 1218 du Code civil et de la jurisprudence française, c’est-à-dire d’un événement échappant à son contrôle, qui ne pouvait être raisonnablement prévu lors de la conclusion du Contrat et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées, empêchant l’exécution de son obligation.
Sont notamment susceptibles de constituer des cas de force majeure, sans que cette liste soit limitative : catastrophes naturelles, incendies, inondations, explosions, conflits armés, actes terroristes, émeutes ou mouvements populaires, pandémies et crises sanitaires majeures, décisions administratives ou réglementaires empêchant l’exécution du Contrat, cyberattaques d’ampleur exceptionnelle, indisponibilité prolongée ou défaillance majeure d’un fournisseur cloud, télécom ou d’infrastructures essentielles sur lesquelles reposent les Services, coupures électriques massives ou tout autre événement présentant les caractéristiques définies ci-dessus.
La Partie qui entend se prévaloir d’un cas de force majeure informe l’autre Partie, dans un délai raisonnable à compter de sa survenance, par tout moyen écrit, en décrivant la nature de l’événement, ses conséquences prévisibles sur l’exécution du Contrat et, autant que possible, sa durée estimée. Elle s’efforce, dans la mesure du raisonnable, d’en limiter les effets et de mettre en œuvre les solutions de contournement envisageables.
Pendant toute la durée du cas de force majeure dûment notifié, l’exécution des obligations affectées est suspendue, sans responsabilité de la Partie empêchée, et les Parties se consultent de bonne foi en vue d’adapter, le cas échéant, les modalités d’exécution du Contrat.
Si l’empêchement se prolonge au-delà de trente (30) jours calendaires consécutifs, chacune des Parties pourra notifier à l’autre la résiliation de plein droit du Contrat, sans indemnité de part et d’autre, par lettre recommandée ou tout autre moyen écrit conférant date certaine. Les sommes dues au titre des prestations déjà exécutées ou des périodes déjà entamées avant la survenance de l’événement de force majeure restent néanmoins exigibles.
Lorsque la force majeure n’affecte qu’une partie des Services (par exemple un module, un type d’intégration ou une fonctionnalité spécifique), seules les obligations relatives à cette partie sont suspendues, les autres dispositions du Contrat continuant à s’appliquer normalement dans la mesure du possible.
En cas de survenance, postérieurement à la conclusion du Contrat, d’un événement échappant au contrôle du Prestataire, qui ne pouvait raisonnablement être prévu lors de la signature et qui aurait pour effet de rendre l’exécution de ses obligations manifestement plus onéreuse ou déséquilibrée (par exemple évolution législative ou réglementaire majeure, changement substantiel des conditions économiques des fournisseurs techniques structurants, contraintes nouvelles imposées aux services de téléphonie ou d’IA), le Prestataire pourra demander l’ouverture d’une renégociation du Contrat sur le fondement de l’article 1195 du Code civil.
Les Parties s’engagent alors à se rapprocher de bonne foi, dans un délai raisonnable à compter de cette demande, afin de rechercher les adaptations contractuelles permettant de poursuivre l’exécution du Contrat dans des conditions soutenables pour chacune d’elles (ajustement de prix, de périmètre fonctionnel, de niveaux de service, etc.).
Pendant cette phase de renégociation, les Parties continuent d’exécuter leurs obligations respectives dans les conditions antérieures, sauf accord écrit contraire ou impossibilité matérielle avérée.
À défaut d’accord trouvé dans un délai de soixante (60) jours à compter de la demande de renégociation, chacune des Parties pourra :
Les Parties conviennent, en tout état de cause, que la mise en œuvre de la présente clause d’imprévision ne saurait être assimilée à un cas de force majeure et n’exonère pas, par elle-même, la Partie invoquant l’imprévision de ses obligations pendant la phase de renégociation, sauf accord contraire exprès.
La Plateforme CALLKOM, ses composants logiciels, son architecture technique, ses interfaces, ses modules d’IA, ses bases de connaissances génériques, ses connecteurs standards, ses documentations, sa marque, ainsi que tous éléments associés, restent la propriété exclusive du Prestataire et/ou de ses concédants.
Le Client bénéficie d’un droit d’accès et d’utilisation non exclusif, non cessible, non transférable, limité à la durée et au périmètre du Contrat, pour ses seuls besoins internes professionnels.
Le Client ne dispose d’aucun droit de propriété sur la Plateforme ni sur les Agents IA génériques, ni sur les améliorations, mises à jour, correctifs ou dérivés développés par le Prestataire au cours du Contrat.
Le Client demeure propriétaire des Données Client qu’il intègre dans la Plateforme.
Il garantit détenir l’ensemble des droits nécessaires sur les contenus, fichiers, scripts, prompts, documents métiers et bases de contacts fournis au Prestataire ou intégrés dans le Service.
Le Client indemnise le Prestataire contre toute réclamation de tiers fondée sur une violation de droits de propriété intellectuelle, de secret d’affaires ou de réglementation applicable résultant des Données Client.
Sauf accord écrit du Prestataire, le Client s’interdit :
Toute violation pourra entraîner une résiliation immédiate du Contrat et des poursuites pour contrefaçon ou concurrence déloyale.
Toute action en responsabilité contractuelle ou délictuelle à l’encontre du Prestataire, quelle qu’en soit la nature, fondée sur l’exécution ou l’inexécution du Contrat, devra être engagée dans un délai maximal de cinq (5) ans à compter de la fin du Contrat, sous peine de forclusion.
Il est expressément précisé que la date de fin de Contrat s’entend comme :
Passé ce délai, aucune demande, action ou réclamation ne pourra être valablement intentée contre le Prestataire.
En cas de différend portant sur la validité, l’interprétation, l’exécution ou la cessation du Contrat, les Parties s’engagent à rechercher une solution amiable avant toute procédure judiciaire.
La Partie souhaitant faire valoir un grief devra notifier à l’autre, par écrit, les motifs précis de sa contestation et proposer un échange dans un délai raisonnable, sans interrompre les délais de prescription.
À défaut d’accord amiable dans un délai de trente (30) jours à compter de cette notification, les Parties recouvrent leur pleine liberté d’action.
Les présentes CGV et l’ensemble des relations contractuelles entre les Parties sont régies par le droit français, à l’exclusion de toute autre législation étrangère.
Tout litige n’ayant pu être résolu à l’amiable sera porté exclusivement devant les tribunaux compétents du ressort du siège social du Prestataire, soit le Tribunal de commerce ou le Tribunal judiciaire de Marseille, même en cas de pluralité de défendeurs ou d’appel en garantie.
Cette clause attributive de compétence s’applique également en cas de référé, de demande incidente ou de procédure conservatoire.
Les présentes Conditions Générales de Vente (CGV) sont expressément agréées et acceptées par le Client, qui déclare en avoir pris connaissance avant toute validation de commande, souscription en ligne, signature de devis ou commencement d’exécution des Services.
Les CGV sont mises à la disposition du Client sur un support durable, notamment via le site internet de CALLKOM, à l’adresse indiquée au moment de la souscription ou du devis, où elles peuvent être consultées, téléchargées et conservées.
Lors d’une souscription ou commande passée en ligne, l’acceptation des CGV est formalisée par la validation d’une case à cocher spécifique, précédant la validation définitive de la commande ou de la création du compte. Cette validation, associée à la validation technique de la commande (par exemple : clic de confirmation et/ou paiement), vaut consentement expresse et sans réserve du Client et a, entre les Parties, la même valeur qu’une signature manuscrite ou électronique.
En cas de devis, bon de commande ou proposition commerciale, l’acceptation des CGV résulte de la signature dudit document par le Client, dès lors qu’il mentionne que les présentes CGV s’appliquent et sont opposables au Client, ou qu’il y renvoie expressément.
En tout état de cause, le recours aux Services, la création d’un Compte, l’accès à la Plateforme et/ou leur utilisation par le Client postérieurement à la mise à disposition des présentes CGV valent acceptation pleine et entière de celles-ci.
Les CGV prévalent sur tout autre document émanant du Client (notamment ses éventuelles conditions générales d’achat), sauf stipulation contraire expresse et écrite acceptée par le Prestataire dans des conditions particulières ou un contrat spécifique. Toute condition contraire posée par le Client, à défaut d’acceptation expresse et écrite du Prestataire, est donc inopposable à ce dernier, quel que soit le moment où elle aura pu être portée à sa connaissance
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